¿En la asistencia social se explican los puntos principales de los procedimientos para tramitar las quejas?
1. Reconocimiento:
- Reconocer de inmediato la queja dentro de un plazo específico (por ejemplo, dentro de 24 a 48 horas).
- Confirmar la recepción de la denuncia por escrito o a través de un canal de comunicación adecuado.
2. Investigación:
- Realizar una investigación exhaustiva para recopilar información relevante y comprender la naturaleza de la queja.
- Involucrar al denunciante, al usuario del servicio, al personal y a los testigos, según corresponda.
- Garantizar la confidencialidad y respetar la privacidad durante todo el proceso de investigación.
3. Resolución:
- Tratar de resolver la reclamación de la forma más rápida y eficaz posible.
- Desarrollar e implementar un plan de acción para abordar las cuestiones planteadas en la denuncia.
- Mantener informado al denunciante sobre el avance y resolución de su denuncia.
4. Comunicación:
- Mantener una comunicación abierta y transparente con el denunciante durante todo el proceso.
- Proporcionar actualizaciones periódicas y garantizar que el denunciante comprenda los pasos que se están tomando para resolver su queja.
- Ser honesto y empático al abordar las inquietudes planteadas.
5. Aprendizaje y mejora:
- Utilizar las denuncias como una oportunidad para aprender y mejorar la calidad de los servicios asistenciales.
- Identificar problemas sistémicos y tomar acciones correctivas para evitar quejas similares en el futuro.
- Implementar cambios en políticas, procedimientos o prácticas con base en las lecciones aprendidas.
6. Grabación y documentación:
- Mantener registros precisos de todas las quejas, incluidos los detalles de la queja, las acciones tomadas y el resultado.
- Almacenar los registros de quejas de forma segura y confidencial según lo exige la normativa de protección de datos.
7. Escalada:
- Establecer un procedimiento de quejas o un proceso de escalamiento para quejas que no puedan resolverse en la etapa inicial.
- Asegúrese de que el denunciante sea consciente de su derecho a escalar la denuncia si no está satisfecho con la respuesta.
8. Participación de terceros:
- En los casos en los que sea necesario involucrar a un organismo externo (por ejemplo, un regulador), siga las pautas regulatorias y los procedimientos de presentación de informes.
- Cooperar con investigaciones externas y proporcionar la información necesaria según se solicite.
9. Empoderamiento del usuario del servicio:
- Garantizar que los usuarios del servicio tengan mecanismos accesibles y fáciles de usar para expresar sus inquietudes y presentar quejas.
- Brindar apoyo y orientación a los usuarios del servicio que puedan necesitar ayuda para expresar sus quejas.
10. Revisión periódica:
- Revisar y evaluar periódicamente la efectividad del procedimiento de atención de quejas.
- Realizar las mejoras o ajustes necesarios basados en comentarios, auditorías y mejores prácticas.
Siguiendo estos procedimientos, los proveedores de atención social pueden demostrar su compromiso con la atención de calidad, la responsabilidad y la capacidad de respuesta a las inquietudes de los usuarios del servicio. La gestión eficaz de las quejas mejora la confianza y la satisfacción de los usuarios del servicio y contribuye a mejorar el entorno de atención general.